Lazada cam kết siết chặt đầu vào sản phẩm, tăng trải nghiệm khách hàng



Đại diện Lazada san sẻ quan niệm về quan hệ lâu dài sản phẩm và chính sách nhà cung cấp coi sóc người dùng cũng như mục tiêu của trang thương nghiệp điện tử này trong thời kì tới.

– Với hơn 31 triệu lượt truy vấn cập mỗi tháng, theo ông đâu là nguyên tố tạo nên sự dị biệt và thành công của Lazada?

– Sau 6 năm khai phá thị phần thương nghiệp điện tử Việt Nam, Lazada là 1 trong những doanh nghiệp đi đầu với tốc độ tăng trưởng gấp đôi mỗi năm và bây giờ đã đạt hơn 31 triệu lượt truy vấn cập blog mỗi tháng.

Với nhân cách là Giám đốc trải nghiệm người dùng, tôi nghĩ thành công ngày bữa nay của Lazada phần lớn đến từ những nỗ lực vun đắp 1 trang thương nghiệp điện tử đáng tin cậy và luôn đặt người dùng ở vị trí trọng điểm.

Lazada luôn có những mục tiêu mới nhằm tăng tiến quan hệ lâu dài nhà cung cấp. Vấn đề trải nghiệm người dùng đối với Lazada không chỉ dừng lại ở việc giải đáp nghi vấn hay xử lý những tin nhắn gửi tới của người dùng như bình thường, mà còn quan tâm tới phần lớn thời kỳ từ khi ké thăm Lazada tới khi người mua bằng lòng với món hàng nhận được.

polyad

Ông Vũ Ngọc Lâm – Giám đốc trải nghiệm người dùng của Lazada.

Đó là nguyên nhân tại sao chúng tôi luôn có những chính sách, những chương trình mới nằm ngoài thời kỳ mua sắm bình thường, giả như như chính sách thu hút nhà bán hàng nhằm ngoài mặt 1 không gian mua sắm đa chủng loại, đa sản phẩm với hàng triệu sản phẩm và hầu như sản phẩm nào cũng có.

Ngoài ra, chúng tôi đưa ra các chính sách bảo trì, hỗ trợ tu bổ tại chuỗi Bệnh viện Digitek hay chích sách đổi trả linh hoạt trong vòng 7-14 ngày. Sự đầu tư nghiêm trang về mặt vận hành và hậu cần với 1 doanh nghiệp giao nhận trực thuộc Lazada Group (LEL), kết hợp với hơn 10 đối tác chuyên chở (3PL), vun đắp 4 nhà kho và 43 điểm cung ứng trên cả nước đã cải thiện nhà cung cấp giao hàng.

– Vậy Lazada khiến cách nào để có thể giải quyết hết khối lượng đơn hàng đồ sộ mỗi ngày nhưng vẫn bảo đảm trải nghiệm nhà cung cấp tốt nhất cho người dùng?

– Thương mại điện tử là thị phần còn non trẻ với vô vàn thách thức. Với lượng truy vấn cập lớn như bây giờ, mỗi ngày Lazada đều đối mặt với những thách thức mới, buộc những doanh nghiệp khiến công việc vận hành phải trằn trọc mua ra phương án giải quyết nhằm bảo đảm trải nghiệm nhà cung cấp tốt nhất cho phần lớn người dùng.

Để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày 1 tăng cao, chúng tôi đã phải lên kế hoach trước cả 1 năm. Vào thời điểm này năm ngoái, khi trông thấy nền móng kỹ thuật hiện có chẳng thể nào đáp ứng số lượng khách truy vấn cập sau 1-2 năm tăng cao, chúng tôi đã nâng cấp lại phần lớn nền móng kỹ thuật với sự trợ giúp của Alibaba. Hệ điều hành của sàn thương nghiệp điện tử Alibaba được thẩm định là hệ điều hành đương đại nhất với kỹ năng xử lý lên đến hơn 100.000 đơn hàng 1 giây.

– Gần đây, 1 số người dùng cho rằng, chương trình ưu đãi mừng Đại tiệc sinh nhật 6 tuổi của Lazada chỉ là “chiêu trò” truy vấnền bá nhằm thu hút người dùng bởi có 1 số đơn hàng bị hủy, nhiều người dùng không săn được sản phẩm giảm giá. Lazada có phản hồi gì về sự cố này, thưa ông?

– Để chuẩn bị cho Đại tiệc sinh nhật lần thứ 6, Lazada cùng các đối tác là các thương hiệu lớn và nhà bán hàng, đã có sự chuẩn bị trong nhiều tháng liền nhằm bảo đảm số lượng sản phẩm cũng như những quà tặng đính kèm.

Chương trình thu hút lượng lớn người dùng và thành công ngoài đợi mong. Số lượng truy vấn cập và đơn hàng tăng gấp nhiều lần, khi mà đó số lượng các sản phẩm ưu đãi, đặc trưng là chương trình “Deal chớp hoáng” lại có hạn. Do đó, chúng tôi rất nuối tiếc vì chẳng thể đáp ứng đủ nhu cầu của người dùng. Đây là sự cố ngoài ý muốn và chúng tôi đang nỗ lực để giải quyết các trường hợp này, nhằm bảo đảm lợi quyền tốt nhất cho người dùng.

Trong thời kì sắp tới, đối với các người dùng của Lazada, chúng tôi bảo đảm sẽ có những điều chỉnh trong chính sách lớn mạnh để có thể mang lại nhiều sản phẩm quan hệ lâu dài và những đợt ưu đãi và không khiến tác động đến trải nghiệm người dùng. Với các nhà bán hàng, chúng tôi sẽ doanh nghiệp các chương trình giải thích, các lớp chỉ dẫn để tăng tiến kỹ năng kỹ sảo xử lí đơn hàng và coi sóc người dùng.

– Vậy phương hướng giải quyết của Lazada đối với những sự cố trên là như thế nào?

– Trước hết, với nhân cách là Giám đốc trải nghiệm người dùng của Lazada, tôi xin được gửi lời xin lỗi tình thật đến người dùng vì những trải nghiệm không tốt vừa qua.

Đối với những người dùng có đơn hàng bị ngưng thực hành do hết hàng hay chậm trễ thời kì xử lý đơn hàng trong 3 ngày của chiến dịch Đại tiệc sinh nhật lần 6, chúng tôi sẽ gửi tặng người dùng 1 mã giảm giá thay cho lời xin lỗi. Bộ phận Chăm sóc người dùng sẽ địa chỉ với phần lớn các người dùng trên trong thời kì sớm nhất.

– Sau sự cố lần này, Lazada sẽ đổi thay những gì để lấy lại niềm tin ở người dùng?

– Chúng tôi vẫn sẽ nỗ lực không giới hạn nhằm vun đắp những mục tiêu mới, mua phương án tốt nhất nhằm bảo đảm sự cố lần này sẽ không bao giờ xảy ra 1 lần nữa.

Lazada bảo đảm sẽ đưa ra các quy định siết chặt đầu vào, đặt ra những quy định chặt chẽ hơn về quan hệ lâu dài, số lượng sản phẩm và mức giá của những sản phẩm tham dự chương trình “Deal chớp nhoáng” mỗi ngày và các chương trình ưu đãi lớn khác.

Chúng tôi cũng sẽ sớm bổ sung tính năng theo dõi số lượng sản phẩm bán lập tức cho nhà bán hàng để họ mau chóng đưa ra quy chế kịp thời dựa trên kỹ năng xử lý đơn hàng, đồng thời sẽ khiến việc và chỉ dẫn kỹ lưỡng hơn đối với các nhà bán hàng trên Lazada để không xảy ra những lỗi như sai giá hoặc cập nhật hàng tồn sai. Nội bộ chúng tôi sẽ có những báo cáo cập nhật liên tục và những chính sách phù hợp cho những deals cấp thiết để có thể giải quyết sự cố 1 cách nhanh hơn.

– Trong thời kì tới, Lazada sẽ thực hành mục tiêu gì để gia tăng trải nghiệm cho người dùng?

– Với Lazada, trải nghiệm người dùng là cấp thiết nhất. Lazada dùng cho hàng triệu người dùng trên cả nước mỗi ngày. Vì thế, bài toán mang tên bộ máy mà tôi và các đồng sự phải đối mặt hằng ngày là phải khiến sao để hàng triệu người dùng mua sắm trên Lazada đều bằng lòng với nhà cung cấp mà chúng tôi cung cấp.

Lazada sẽ siết chặt quy định để tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Lazada sẽ siết chặt quy định để tăng trải nghiệm cho người dùng.

Chúng tôi sẽ thực hành mục tiêu mới nhằm thiết lập 1 sàn thương lượng và sáng tỏ đối với người dùng và các nhà bán hàng trên Lazada. Ngoài ra, để bao bọc lợi quyền người mua và tạo điều kiện cho người bán, chúng tôi đã tăng thêm và đang hoàn thiện hai tính năng mới: chuyện trò và thẩm định quan hệ lâu dài nhà cung cấp của nhà bán hàng.

Cụ thể, người dùng sẽ có thể chuyện trò trực tiếp cùng người bán ưng chuẩn tính năng Chat Now cũng như có thể thẩm định chi tiết hơn nhà cung cấp của nhà bán hàng như thời kì đóng gói, giao hàng, thẩm định quan hệ lâu dài sản phẩm và nhà cung cấp của nhà bán hàng từ những người dùng có chứng thực đã từng mua sản phẩm.

Với những nhà bán hàng chân thực, được thẩm định tốt sẽ được dành đầu tiên vị trí hiển thị tốt hơn và có kỹ năng tiếp xúc với lượng người dùng mới cao hơn. Chúng tôi tin rằng những tính năng này này sẽ trở thành điều kiện tiên quyết, tác động trực tiếp tới quy chế của người mua và kế quả kinh doanh của người bán. Vì thế, các nhà bán hàng sẽ đầu tư nghiêm trang hơn trong nhà cung cấp coi sóc người dùng và sẽ đồng hành cùng Lazada trong hành trình gia tăng trải nghiệm người dùng.

Thu Ngân